Het zijn uitdagende tijden voor technische service- en installatiebureaus!
Waarom nu onze aandacht voor deze sector?
Mooie bedrijfsbussen, nette bedrijfskleding en vriendelijke monteurs lijken voor veel technische service- en installatiebureaus de sleutel voor gegarandeerd succes. Maar helaas, niets blijkt minder waar! De druk op de technische bedrijven om nog een gezonde marge over te houden neemt alleen maar toe en vaak is het vechten om goede monteurs met concurrerende arbeidsvoorwaarden binnen te houden. Veel bedrijven in de service- en installatiebranche hebben de afgelopen jaren de nodige efficiency slagen gemaakt op het gebied van proces en organisatie. Steeds verdergaande automatisering, remote oplossingen en realtime inzicht; bijna alle technische bedrijven kijken naar dezelfde optimalisatie mogelijkheden.
Maar om écht onderscheidend te zijn van de concurrentie maakt juist de samenwerking tussen de monteur op locatie en de service coördinator hét verschil. Het bepaalt of een contract uiteindelijk gezond of verliesgevend is. Wanneer afwijkingen in de uitvoering de standaard worden en terugkerende ‘faalkosten’ door niemand worden gecorrigeerd, is het logisch dat de marges en service levels steeds verder onder druk komen te staan. Een steeds kritisch wordende klant kan dan op een gegeven moment een switch van leverancier of aanbieder gemakkelijk rechtvaardigen.
“Op problemen anticiperen en ze oplossen voordat de klant er hinder van ondervindt, wordt de nieuwe norm” (Belleghem, S. (2017). Customers the day after tomorrow)
Waarom Sequoya?
De implementatie deskundigen van Sequoya opereren al meer dan 25 jaar bij technische service bedrijven met een aantoonbaar trackrecord van performance verbetering. Niet door trucjes, maar door systemische aanpassingen in de manier van leidinggeven en samenwerken. Hierdoor wordt elke medewerker die invloed heeft op het uiteindelijke resultaat meegenomen in de aanpak.
Voor het optimaal benutten van mens en middelen volgens de juiste specificaties en verwachtingen van de service coördinator, is het essentieel dat de verantwoordelijkheid daar wordt gelegd waar deze hoort. Die verantwoordelijkheid moet juist zo laag mogelijk in de organisatie worden neergelegd; daar waar de operationele keuzes worden gemaakt. Dit vraagt van de service coördinator een duidelijk uitgesproken standaard en verantwoordelijkheid van de monteur om de beste en juiste besluiten ter plaatse te nemen.
Betekent dit dan dat er niet afgeweken mag worden van de vooraf gestelde specificaties en verwachtingen? Zeker niet! Het gaat om het inzicht en de juiste beoordeling van de situatie op locatie. Het vertrouwen van het management dat deze verantwoordelijkheid ook daadwerkelijk gedragen kan worden is hiervoor essentieel. Om dat vertrouwen op te bouwen, is de wijze waarop de manager leidinggeeft alles bepalend. Keuzes moeten altijd kunnen worden uitgelegd en gemotiveerd. Sequoya heeft een aanpak ontwikkeld die dit leerproces zowel kan versnellen als verdiepen.
“Door de aanpak van Sequoya kregen wij direct zicht op de oorzaken van onze ‘under performance’ en was iedereen binnen de organisatie gefocust op het terugdringen van de operationele verliezen. Het op niveau houden van de service levels die de klant verwachtte kreeg hierdoor weer alle aandacht”
Hoe doen wij dat?
Door in onze aanpak alle betrokken partijen te betrekken, van monteur tot service coördinator en de manager laten we de directie zien welke verbeteracties prioriteit krijgen en wat dit de organisatie gaat opleveren. Deze werkwijze maakt het voor de directie mogelijk om haar eigen visie op het verbetertraject te geven, de verbetervoorstellen en resultaten te beoordelen en de teams waar nodig bij te sturen.
Onze waarde voor uw organisatie?
Binnen een looptijd van 6 tot 9 maanden kunnen de verbeterslagen al in de organisatie geïmplementeerd worden. Uit onze ervaring blijkt dat wij onze investering binnen hetzelfde boekjaar nog terugverdienen, vaak met een factor van minimaal 1:3. En misschien nog wel belangrijker; de medewerkers koppelen hun persoonlijke ontwikkeling en werkplezier aan die van het bedrijf. Medewerkers met potentie bloeien op. Maar zelfs medewerkers die niet goed functioneren kunnen succesvol meedraaien in een project. Het komt regelmatig voor dat oud medewerkers weer terug komen naar het bedrijf, aangespoord door ex-collega’s.
“De marge verbetering die iedere maand constanter werd en de trots van onze medewerkers op die positieve trend is het beste bewijs dat de aanpak werkt. Hebben we dan geen problemen meer? Zeker wel, maar we lopen niet meer weg voor het zoeken naar echte structurele oplossingen”
Over Sequoya
Is uw organisatie er bij gebaat om de service performance ook eens nader te bekijken en spreekt onze werkwijze u aan? Managing Partner Tanju van der Looy maakt graag een eerste afspraak met u om de bedrijfssituatie door te nemen. Een vrijblijvend gesprek levert altijd iets op!
